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4. Problemas com entregas
Contactar o Apoio ao Cliente/Suporte Stuart
Contactar o Apoio ao Cliente/Suporte Stuart

Contactar o Apoio ao Cliente, Contactar a Equipa de Suporte

Atualizado há mais de uma semana

1. Como posso entrar em contato com o Suporte Stuart?

Cada entrega em curso e concluída no Painel tem um botão de Chat que permite que comece a conversar com o Suporte Stuart.

1.1. Como funciona?

Após clicar no botão, terá vários cenários para escolher. Isso ajuda o Suporte a entender melhor a consulta e a ajudá-lo da maneira mais eficiente possível.

1.2. Onde encontro o botão de chat?

Ficará visível assim que abrir a entrega em questão, embora o layout vá aparecer diferente, dependendo do tipo de entrega:

  • Encomendas individuais

    Verá o botão de Chat do lado direito se for uma entrega em andamento, ou no lado esquerdo para entregas já efectuadas, logo abaixo do mapa.

  • Encomendas stacked (pacotes agregados)

    Passe o mouse sobre o pacote para o qual deseja abrir um chat. No lado esquerdo, há três pontos, que exibirão um menu suspenso. O botão chat estará visível no topo da janela pop-up.

2. O que ter em conta quando contacto o Apoio ao Cliente/Suporte?

Uma conversa com o Suporte poderá ser aberta assim que o pacote estiver à procura de um parceiro para entrega por mais de 10 minutos.

  • Ainda pode cancelar o pedido se desejar, porém, se houver um parceiro já atribuído por mais de 2 minutos, será aplicada uma taxa de cancelamento.

2.1. Contactar enquanto a entrega não está atribuída.

  • Atribuir um parceiro para a entrega:

    Faremos o nosso melhor para atribuir um parceiro para o seu pacote, porém a atribuição depende do número de parceiros disponíveis na área.

  • Dividir o pacote ou alterar o tipo de transporte:

    Poderá ser aplicada uma taxa, dependendo do pedido. No caso de divisão do pacote, por exemplo, o Suporte terá que criar uma nova entrega, a qual será cobrada assim que for atribuída a um outro parceiro por mais de 2 minutos.

  • Cancelar o seu pedido:

    O Suporte irá ajudá-lo sobre como cancelar a sua encomenda. Por favor, tenha em atenção que será aplicada uma taxa de cancelamento se tiver havido parceiro atribuído à entrega por mais de 2 minutos.

2.2. Contactar enquanto o pedido está em andamento:

  • Link de seguimento ou solicitações de ETA (Hora Estimada de Recolha) ou reportar um parceiro atrasado ou a ir na direcção errada:

    Se tentou encontrar essas informações no painel (saiba mais aqui) ou se não conseguir encontrar essas informações, o Suporte irá mantê-lo actualizado tentando entrar em contacto com o parceiro e actualizando-o a seguir.

  • Dividir o pacote ou alterar o tipo de transporte:

    Poderá ser aplicada uma taxa, dependendo do pedido. Por exemplo, ao dividir o pacote, o Suporte terá que criar uma nova entrega. Uma vez atribuída a outro parceiro por mais de 2 minutos, esta entrega será cobrada. No caso de o parceiro marcar a entrega como levantada, o Suporte irá sugerir que faça um novo pedido para os items restantes.

  • Aqui, a Equipa irá guiá-lo para que crie uma nova entrega, uma vez que a morada de entrega não pode ser modificada uma vez que tenha sido levantada, e será necessário criar uma nova encomenda.

  • Adicionar mais informação a uma encomenda

    Aqui, o chatbot irá guiá-lo sobre como adicionar mais detalhes a um pedido em andamento.

  • O parceiro recolheu a encomenda

    Aqui o Suporte irá confirmar no nosso sistema que o parceiro recolheu a encomenda e validá-la.

  • Outros cenários.

    O Chatbot oferece outras opções e o Suporte irá ajudá-lo a encontrar a melhor solução para as suas necessidades.

2.3. Contactar quando a entrega estiver concluída

  • Solicitando uma POD (Comprovativo de Entrega):

    Será orientado pelo Chatbot sobre como obter um POD (Comprovativo de Entrega) no seu Dashboard. Nota: a funcionalidade POD na aplicação tem de estar activada para ter acesso às fotografias.

  • Feedback sobre parceiro ou plataforma:

    O Chatbot irá ajudá-lo a enviar um formulário que fornecerá ao Suporte o seu feedback sobre um parceiro ou a plataforma (por exemplo, problemas no Dashboard). Em alternativa, pode continuar o chat e o Suporte poderá criar este formulário em seu nome.

  • Problema relacionado com um pedido finalizado:

    O Suporte irá ajudá-lo com a sua questão, investigando o assunto detalhadamente e entrando em contacto consigo com uma actualização.

  • Consultas sobre facturas/preços:

    Aqui, o Chatbot irá orientá-lo sobre como fornecer feedback enviando um formulário. No entanto, ainda pode entrar em contato com o suporte para obter mais assistência.

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