1. El mensajero no puede recoger el envío
Si el mensajero no está dirigiéndose a la recogida, o al llegar se ha negado a recogerlo, probablemente tengamos que reasignar el envío. Asimismo hay que tener en cuenta que el mensajero encargado del envío puede solicitar la cancelación de ese envío siempre que lo requiera.
Si has solicitado un envío, pero el mensajero lo cancela, estos son los puntos a tener en cuenta para comprobar si esa cancelación tiene o no coste:
1.1. Cancelaciones sin coste
El repartidor ha tenido un accidente y no puede continuar con el envío.
El repartidor no lleva efectivo para completar el envío.
El punto de recogida / entrega del envío se encuentra en una zona de acceso restringido.
1.2. Cancelaciones con coste
El vehículo elegido no tiene capacidad para transportar el paquete.
El mensajero lleva esperando en el punto de entrega más de 10 minutos a que el pedido esté listo.
2. El tamaño del envío es superior a la capacidad del mensajero
Si el mensajero no puede llevar el envío por superar las medidas, te recomendamos 2 opciones:
2.1. Si el envío no está asignado o lleva asignado menos de 2 minutos
Cancela el pedido. La cancelación de este envío no supondrá ningún coste y vuelve a solicitar el envío, esta vez con el vehículo adecuado para tu pedido.
2.2. Si el envío se encuentra por más de 2 minutos asignado
Tenemos 2 opciones:
Reasignar a otro mensajero con el vehículo adecuado al paquete: Esta opción generará un coste de cancelación además del coste del envío realizado con el tamaño adecuado.
Enviar un mensajero adicional: Esta opción envía a otro mensajero para que, entre los dos repartidores, lleven todo el paquete. Para esta opción el paquete debe ser divisible. Esta opción generará dos cobros, uno por cada envío y mensajero.
Nuestro departamento de Atención al Cliente puede gestionar ambas opciones por ti, siempre y cuando nos contactes solicitándolo. Tomaremos la mejor de las dos opciones, teniendo en cuenta la flota disponible y tus preferencias al respecto.
3. Falta parte del paquete por entregar
3.1. El comercio se ha olvidado de incluir parte del pedido
Si has olvidado incluir algún producto al entregar el paquete al repartidor, puedes intentar llamarle directamente a través de la App móvil. Si no está demasiado lejos el mensajero puede decidir volver y recoger el resto del pedido. Si normalmente utilizas la Plataforma Web / Dashboard entonces deberás contactarnos a través del Chat.
Si el mensajero rechaza volver tendrás que solicitar otro mensajero a través de nuestra Aplicación Web / Dashboard o App Móvil para recoger el resto del paquete.
3.2. El Mensajero se ha olvidado de incluir parte del pedido
Si es el mensajero en este caso el que olvidó incluir parte del paquete, entonces rogamos que contactes con Atención al Cliente a través del Chat para disponer de una solución inmediata a esta incidencia.
4. Artículos dañados durante la entrega
Si has tenido algún problema con tu pedido durante la entrega, contáctanos a través de nuestro Chat de la plataforma web/Dashboard o App móvil, incluyendo el ID y/o la referencia del pedido y una imagen como prueba visual e intentaremos solucionar esa incidencia lo antes posible.