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Comment optimiser votre expérience
Comment optimiser votre expérience

Les bonnes pratiques

Mis à jour il y a plus d’une semaine

Contenu


1. Portail pour adresser des requêtes non live

La meilleure façon de communiquer avec nos agents sur les requêtes/incidents qui ne sont pas en direct est via notre portail, facile d'utilisation.

Exemples de problèmes non live

  • Demande en rapport à commande terminée : par ex. Colis signalé non livré, colis livré à une mauvaise adresse, etc.

  • Commentaires en rapport à un partenaire coursier : par ex. Coursier signalé comme grossier, etc.

  • Requête de facture : par ex. montant facturé incorrect, etc.

Comment fonctionne l'outil ?

  • Accès à un portail d'assistance client pour soulever différents types de réclamations.

  • Notre support travaille directement sur ce portail, mettent régulièrement à jour le statut du ticket et peuvent interagir facilement avec vous ou d'autres membres de l'équipe pour résoudre une requête.

Quels sont les avantages pour vous ?

  • Un seul portail recoupe toutes vos réclamations non actives.

  • La possibilité d'accéder à tous les tickets créés par les membres de votre organisation.

  • Une résolution plus rapide et plus cohérente, communication plus facile pour adresser votre situation.

Veuillez trouver ici l'accès à notre portail de réclamation.

IMPORTANT : Suite à une enquête, Stuart peut vous attribuer un coupon pour régler un incident de livraison. Veuillez vous référer à la section "Comment utiliser un coupon / code promotionnel ?" pour plus de détails.


2. Chat du support client pour les problèmes en direct

La meilleure façon de communiquer avec nos agents pour les demandes en direct est via notre chat en direct sur le tableau de bord Stuart.

Exemples de problèmes en direct

  • Problèmes de retrait : par ex. Magasin fermé, colis pas prêt (longue attente)...

  • Incident lié à une livraison en cours : par ex. Commande erronée, colis endommagé, accident du partenaire coursier.

  • Impact dû au client final : par ex. client absent.

Comment fonctionne l'outil ?

  • Le chat en direct se trouve dans le coin inférieur droit du tableau de bord.

  • En sélectionnant "Envoyez-nous un message", vous pouvez démarrer un chat en direct avec un de nos agents.

  • Vous devrez inclure l'ID de commande/référence client lors de la création d'un chat et une description exacte du problème (par exemple, "le coursier n'est pas là" n'est pas aussi précis que "le coursier est en retard")

Vous pouvez accéder à notre tableau de bord Stuart ici.

IMPORTANT : Notre chat en direct est surveillé pendant nos heures d'ouverture, de 7h00 à minuit.


3. Comment optimiser les opérations en magasin

  • Assurez-vous que les points de retrait des coursiers sont facilement visibles et accessibles.

  • Assurez-vous que les articles sont correctement emballés et prêts au moment où le coursier arrive, pour garantir une remise rapide et efficace.

  • Sécurisez les colis avec du ruban adhésif et des élastiques et assurez-vous que les sacs sont scellés, agrafés et étiquetés.

  • Communiquer de manière proactive aux coursiers tout retard/problème en magasin ou changement.


4. Frais d'annulation

  • Vous pouvez annuler une demande de livraison à tout moment avant qu'un colis ne soit récupéré par le coursier.

  • Des frais d'annulation s'appliqueront si vous annulez alors que la demande de livraison a été acceptée par un coursier depuis plus de 2 minutes.

  • Si une livraison est annulée alors qu'aucun partenaire coursier ne l'a acceptée, aucun frais d'annulation ne sera émis.

Cette logique est automatique et en accord avec nos T&C.


5. Déclenchement du processus de remboursement de Stuart

Afin de déclencher le processus de remboursement de Stuart, un ticket JIRA doit être généré pour enquête.

  • Le client indique la nécessité d'une enquête ou reçoit une plainte du client et crée une demande à Stuart via l'outil JIRA.

  • Stuart examine le dossier et mène une enquête conformément à nos processus internes.

  • Des informations complémentaires peuvent être demandées au client pour faire avancer l'enquête.

    • Les preuves montrent que Stuart est en faute. Confirmation écrite fournie via Jira.

      • Il sera émis un remboursement par coupon au client.

    • Stuart confirme que les procédures ont été suivies correctement et partage les preuves avec le client.

IMPORTANT : Les délais d'enquête dépendent de l'incident signalé, mais un e-mail d'accusé de réception sera envoyé immédiatement et Stuart Support mettra à jour le ticket en fonction de sa progression / de tout développement. Si l'enquête concerne un partenaire, le profil sera examiné et sera exclu en cas d'incidents répétés.


6. Scénarios où un remboursement n'est pas éligible

Les situations ci-dessous sont des situations courantes dans lesquelles Stuart n'a pas le droit d'émettre un remboursement. Cependant, un rapport de qualité est établi pour le partenaire concerné et enregistré dans nos outils pour un suivi interne :

  • En l'absence d'équipement obligatoire : par ex. coursier n'utilisant pas de sac isothermique, pas moyen de transport propre (une autre personne transporte le partenaire).

  • Manque de respect envers un client / destinataire final : par ex. remarques inappropriées, langage irrespectueux.

  • Mauvais type de transport : par ex. le client signale au partenaire qu'il a utilisé le mauvais véhicule ; le coursier est enregistré à vélo mais utilise l'autoroute ou preuve de partage d'un véhicule avec un autre coursier.

  • Commandes en espèces : nous vous déconseillons d'utiliser les règlements en espèces.

IMPORTANT: Les signalements concernant les motifs sus-cités sont suivis en interne et un message de rappel est envoyé au partenaire concerné. En cas d'incidents répétés, le compte du partenaire coursier est signalé à l'équipe des opérations pour être examiné et peut engager des recours.

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