Cancelación de un envío

Información sobre cancelaciones con y sin coste

Actualizado hace más de una semana

Cuando se cancela un envío la petición de búsqueda se detiene. Si tu envío estaba asignado, la carrera del mensajero se interrumpe. Un envío puede cancelarlo el mensajero, el mismo sistema, el equipo de atención al cliente de Stuart e incluso tú mismo.

1. Cómo cancelo un envío

Podrás cancelarlo en cualquier momento del transcurso del mismo, pero la cancelación puede incurrir en un coste adicional. Podrás cancelar tus entregas a través de la API, la app móvil o la de navegador.

1.1. Cómo cancelar un envío

E indica qué es lo que debe hacer con el paquete a entregar.

  • Llama al mensajero a través de App móvil / tablet o contáctanos a través del Chat, si utilizas la Plataforma web / Dashboard.

  • Informa a Stuart de dicha cancelación. Recuerda: Se cobrará la totalidad del coste del pedido, tras haber superado los 2 minutos desde la solicitud del repartidor.

  • En caso de que sea necesario recibir la devolución del paquete, por favor solicita un nuevo envío invirtiendo las direcciones de entrega/recogida indicadas del envío que has cancelado.

  • Asimismo en caso de que no quieras crear un nuevo envío para recibir la devolución del paquete, puedes pedirle al mensajero que se quede con el paquete.

1.2. Cancelación antes de la asignación del pedido

  • Si el paquete aún no ha sido recogido, puedes cancelar el envío directamente desde tu App móvil o desde la aplicación web/Dashboard.

  • No se te cobrará ningún importe por la cancelación y podrás realizar de nuevo un envío tras la cancelación.

1.3. Cancelación durante los 2 primeros minutos desde la asignación de un mensajero

  • El repartidor recibirá una notificación, una vez se haya cancelado un envío durante los 2 primeros minutos desde su asignación.

  • No se te cobrará importe alguno por esta cancelación y podrás realizar un envío de nuevo tras la cancelación.

1.4. Cancelación tras los 2 primeros minutos

  • Cuando canceles un envío a partir de los 2 minutos de su asignación, se te cobrará una penalización dependiendo del valor de ese pedido.

  • El repartidor recibirá la notificación de la cancelación y el importe correspondiente a pagar.

2. Tipos de Cancelación SIN y CON COSTE

2.1. Cancelaciones SIN COSTE

Puedes cancelar tu mismo el pedido sin coste siempre que:

  • El envío no está asignado.

  • Si el envío lleva menos de 2 minutos asignado.

Atención al cliente de Stuart puede cancelar tu envío sin coste cuando:

  • El repartidor ha sufrido un accidente y no puede continuar con el envío.

  • El punto de recogida/entrega del envío se encuentra en una zona de acceso restringido al vehículo solicitado.

  • El envío o el sistema sufren una incidencia técnica grave.

  • Por petición expresa del mensajero, ya que el mensajero puede, en cualquier momento, solicitar que se cancele su envío, pero en ese caso procuramos reasignar rápidamente tu pedido.

El sistema solamente cancela envíos sin coste cuando:

  • Un envío no asignado lleva mucho tiempo buscando mensajero. Te saldrá la opción de relanzar el mismo pedido tanto por API como app

  • Volumen de demanda crítico en una zona. En estos casos varios envíos sin asignar pueden verse cancelados, con la intención de normalizar el servicio cuanto antes.

2.2. Cancelaciones CON COSTE

Siempre que canceles un pedido tú mismo que lleve más de 2 minutos asignado supondrá un coste. Dicho coste es un coste mínimo que depende del valor original del envío, destinado a compensar al mensajero por el tiempo y recursos dedicados a gestionar el envío.

Atención al cliente de Stuart puede cancelar tu envío con coste cuando:

  • El tamaño del envío es superior a la capacidad del vehículo / tamaño escogido.

  • El mensajero lleva esperando en el local más de 10 minutos a que el paquete esté listo.

  • Las direcciones de recogida o entrega son incorrectas.

  • Se confirma con el mensajero que el punto de recogida está cerrado.

Queremos recordar, cuando estos escenarios ocurren, desde Atención al cliente siempre se buscará contactar contigo o el local, para poder confirmar la situación.

Recuerda: El sistema no puede generar cancelaciones con coste.

3. Cómo reclamar una cancelación con coste

Siempre que el motivo de la cancelación sea uno de los expuestos anteriormente con coste, no podremos hacer nada al respecto.

Pero si has recibido el cobro de una cancelación que no procedía, podrás solicitar un reembolso contactando con Servicio al Cliente a través de nuestra Plataforma de Tickets. Véase "Cómo contactar con Stuart" en la siguiente sección con todos los enlaces más interesantes.

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