1. Portale di ticketing per le richieste non live
Il modo migliore per comunicare con i nostri agenti su domande/incidenti non in tempo reale è attraverso il nostro portale di ticketing facile da usare.
Esempi di problemi non live
Richiesta inerenti ad un pacco: ad es. Pacco segnalato non consegnato, pacco consegnato a un indirizzo errato, ecc.
Feedback del corriere: ad es. Corriere segnalato come scortese, ecc.
Richiesta fattura: ad es. Importo fatturato errato, ecc.
Come funziona il tool?
Accesso a un portale di assistenza clienti per sollevare diversi tipi di reclami non in tempo reale
I nostri agenti di supporto lavorano direttamente sulla richiesta, aggiornano regolarmente lo stato del ticket e possono interagire facilmente con te o con altri membri del team per risolvere un ticket
Quali sono i vantaggi per te?
Un unico portale dedicato per sollevare tutti i sinistri non live
Possibilità di tracciare tutti i ticket sollevati dai membri della tua organizzazione
Risoluzione dei problemi più rapida e coerente e comunicazione più semplice
Si prega di trovare qui una breve guida sul portale e l'accesso al nostro portale di biglietteria qui.
2. Chat di assistenza clienti per problemi in tempo reale
Il modo migliore per comunicare con i nostri agenti su richieste in tempo reale è tramite la nostra live chat sulla dashboard di Stuart.
Esempi di problemi in tempo reale
Problemi di ritiro/negozio: ad es. Pacco non al ritiro, negozio chiuso, pacco non pronto (lunga attesa)
Pacchetto o incidente di consegna: ad es. Ordine errato, pacco danneggiato, incidente del conducente
Impatto sul cliente finale: ad es. cliente assente
Come funziona?
La live chat si trova nell'angolo in basso a destra della dashboard
Selezionando "invia un messaggio" puoi avviare una chat dal vivo con uno dei nostri agenti
Dovrai includere l'ID dell'ordine/il riferimento al cliente quando crei una chat e una descrizione esatta del problema (ad es. "l'autista non è qui" non è descrittivo come "l'autista arriva in ritardo per il ritiro")
Puoi accedere alla nostra dashboard Stuart qui
IMPORTANTE: la nostra Live Chat è monitorata durante tutti i nostri orari operativi che vanno dalle 8:00 alle 00:00
3. Come massimizzare le operazioni del negozio
Assicurati che i punti di ritiro per i corrieri siano facilmente visibili e accessibili
Assicurati che gli articoli siano imballati e pronti prima dell'arrivo del corriere, per garantire che la consegna sia rapida ed efficiente
Comunicare proattivamente ai corrieri eventuali ritardi/problemi in negozio
Fissare i pacchi con nastro ed elastici e assicurarsi che i sacchetti siano sigillati, pinzati ed etichettati
4. Spese di cancellazione
Puoi annullare una richiesta di consegna in qualsiasi momento prima del ritiro del pacco da parte del corriere.
Verrà applicata una penale in caso venga richiesto di annullare l'ordine 2 minuti dopo che il corriere lo ha accettato.
Se una consegna viene annullata senza che nessun corriere l'abbia accettata, non verrà emessa alcuna penale.
5. Attivazione del processo di rimborso di Stuart
Per avviare il processo di rimborso di Stuart, è necessario aprire un ticket JIRA per le indagini.
Il cliente identifica la necessità di inviare una segnalazione o riceve un reclamo dal cliente e crea una richiesta a Stuart tramite lo strumento JIRA Ticketing
Stuart esamina il caso e conduce un' *indagine per processi interni
Ulteriori informazioni possono essere richieste al cliente per far avanzare l'indagine
Le prove mostrano che è Stuart a doversi far carico della vicenda. Conferma scritta fornita tramite Jira
Il cliente riceve un rimborso tramite coupon, aggiunto direttamente sul suo profilo (visionabile dalla dashboard personale)
Stuart conferma che le procedure sono state seguite correttamente e condivide le prove con il cliente
IMPORTANTE: *I tempi per i controlli dipendono dall'incidente riscontrato, ma verrà inviata immediatamente un'e-mail di conferma e Stuart CS aggiornerà il ticket in base allo stato di avanzamento/eventuali sviluppi. Se i controlli riguarda un corriere, in ogni circostanza l'account di un corriere verrà rivisto e verrà rimosso dalla flotta in caso di 3 o più incidenti di questo tipo.
6. Scenari in cui i rimborsi non sono ammissibili
Le seguenti sono situazioni comuni in cui Stuart non ha diritto a emettere un rimborso. Viene comunque redatto un rapporto per il corriere coinvolto e registrato negli strumenti di monitoraggio della qualità di Stuart per il tracciamento interno:
*Mancanza di equipaggiamento obbligatorio: es. corriere che non utilizza una borsa termica; nessun trasporto proprio (un altro individuo sta trasportando il corriere in giro)
*Mancanza di rispetto verso un cliente/cliente finale: ad es. commenti inappropriati nei confronti di un cliente; usando qualsiasi linguaggio irrispettoso
**Trasporto errato: ad es. il cliente denuncia il corriere per aver utilizzato il tipo di trasporto errato; il corriere è registrato come bici, ma percorre l'autostrada; prova di condivisione di una modalità di trasporto con un altro corriere
IMPORTANTE:
*Le segnalazioni su questi motivi (Mancanza di equipaggiamento obbligatorio e Mancanza di rispetto verso un cliente/cliente finale) vengono tracciate internamente e viene inviato un messaggio di avviso al corriere. In caso di 3 o più di tali incidenti, l'account del corriere viene segnalato al Team operativo per essere esaminato e il corriere potrebbe essere rimosso a bordo.
** Una segnalazione relativa al tipo di trasporto errato viene immediatamente inoltrata al team operativo per ulteriori indagini.