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I primi passi con Stuart
Best Practices per ottimizzare la tua esperienza
Best Practices per ottimizzare la tua esperienza
Aggiornato oltre una settimana fa

1. Portale di ticketing per le richieste non live

Il modo migliore per comunicare con i nostri agenti su domande/incidenti non in tempo reale è attraverso il nostro portale di ticketing facile da usare.

Esempi di problemi non live

  • Richiesta inerenti ad un pacco: ad es. Pacco segnalato non consegnato, pacco consegnato a un indirizzo errato, ecc.

  • Feedback del corriere: ad es. Corriere segnalato come scortese, ecc.

  • Richiesta fattura: ad es. Importo fatturato errato, ecc.

Come funziona il tool?

  • Accesso a un portale di assistenza clienti per sollevare diversi tipi di reclami non in tempo reale

  • I nostri agenti di supporto lavorano direttamente sulla richiesta, aggiornano regolarmente lo stato del ticket e possono interagire facilmente con te o con altri membri del team per risolvere un ticket

Quali sono i vantaggi per te?

  • Un unico portale dedicato per sollevare tutti i sinistri non live

  • Possibilità di tracciare tutti i ticket sollevati dai membri della tua organizzazione

  • Risoluzione dei problemi più rapida e coerente e comunicazione più semplice

  • Si prega di trovare qui una breve guida sul portale e l'accesso al nostro portale di biglietteria qui.


2. Chat di assistenza clienti per problemi in tempo reale

Il modo migliore per comunicare con i nostri agenti su richieste in tempo reale è tramite la nostra live chat sulla dashboard di Stuart.

Esempi di problemi in tempo reale

  • Problemi di ritiro/negozio: ad es. Pacco non al ritiro, negozio chiuso, pacco non pronto (lunga attesa)

  • Pacchetto o incidente di consegna: ad es. Ordine errato, pacco danneggiato, incidente del conducente

  • Impatto sul cliente finale: ad es. cliente assente

Come funziona?

  • La live chat si trova nell'angolo in basso a destra della dashboard

  • Selezionando "invia un messaggio" puoi avviare una chat dal vivo con uno dei nostri agenti

  • Dovrai includere l'ID dell'ordine/il riferimento al cliente quando crei una chat e una descrizione esatta del problema (ad es. "l'autista non è qui" non è descrittivo come "l'autista arriva in ritardo per il ritiro")

  • Puoi accedere alla nostra dashboard Stuart qui

IMPORTANTE: la nostra Live Chat è monitorata durante tutti i nostri orari operativi che vanno dalle 8:00 alle 00:00


3. Come massimizzare le operazioni del negozio

  • Assicurati che i punti di ritiro per i corrieri siano facilmente visibili e accessibili

  • Assicurati che gli articoli siano imballati e pronti prima dell'arrivo del corriere, per garantire che la consegna sia rapida ed efficiente

  • Comunicare proattivamente ai corrieri eventuali ritardi/problemi in negozio

  • Fissare i pacchi con nastro ed elastici e assicurarsi che i sacchetti siano sigillati, pinzati ed etichettati


4. Spese di cancellazione

Puoi annullare una richiesta di consegna in qualsiasi momento prima del ritiro del pacco da parte del corriere.

Verrà applicata una penale in caso venga richiesto di annullare l'ordine 2 minuti dopo che il corriere lo ha accettato.

Se una consegna viene annullata senza che nessun corriere l'abbia accettata, non verrà emessa alcuna penale.


5. Attivazione del processo di rimborso di Stuart

Per avviare il processo di rimborso di Stuart, è necessario aprire un ticket JIRA per le indagini.

  1. Il cliente identifica la necessità di inviare una segnalazione o riceve un reclamo dal cliente e crea una richiesta a Stuart tramite lo strumento JIRA Ticketing

  2. Stuart esamina il caso e conduce un' *indagine per processi interni

  3. Ulteriori informazioni possono essere richieste al cliente per far avanzare l'indagine

  4. Le prove mostrano che è Stuart a doversi far carico della vicenda. Conferma scritta fornita tramite Jira

  5. Il cliente riceve un rimborso tramite coupon, aggiunto direttamente sul suo profilo (visionabile dalla dashboard personale)

  6. Stuart conferma che le procedure sono state seguite correttamente e condivide le prove con il cliente

IMPORTANTE: *I ​​tempi per i controlli dipendono dall'incidente riscontrato, ma verrà inviata immediatamente un'e-mail di conferma e Stuart CS aggiornerà il ticket in base allo stato di avanzamento/eventuali sviluppi. Se i controlli riguarda un corriere, in ogni circostanza l'account di un corriere verrà rivisto e verrà rimosso dalla flotta in caso di 3 o più incidenti di questo tipo.


6. Scenari in cui i rimborsi non sono ammissibili

Le seguenti sono situazioni comuni in cui Stuart non ha diritto a emettere un rimborso. Viene comunque redatto un rapporto per il corriere coinvolto e registrato negli strumenti di monitoraggio della qualità di Stuart per il tracciamento interno:

  • *Mancanza di equipaggiamento obbligatorio: es. corriere che non utilizza una borsa termica; nessun trasporto proprio (un altro individuo sta trasportando il corriere in giro)

  • *Mancanza di rispetto verso un cliente/cliente finale: ad es. commenti inappropriati nei confronti di un cliente; usando qualsiasi linguaggio irrispettoso

  • **Trasporto errato: ad es. il cliente denuncia il corriere per aver utilizzato il tipo di trasporto errato; il corriere è registrato come bici, ma percorre l'autostrada; prova di condivisione di una modalità di trasporto con un altro corriere

IMPORTANTE:

*Le segnalazioni su questi motivi (Mancanza di equipaggiamento obbligatorio e Mancanza di rispetto verso un cliente/cliente finale) vengono tracciate internamente e viene inviato un messaggio di avviso al corriere. In caso di 3 o più di tali incidenti, l'account del corriere viene segnalato al Team operativo per essere esaminato e il corriere potrebbe essere rimosso a bordo.

** Una segnalazione relativa al tipo di trasporto errato viene immediatamente inoltrata al team operativo per ulteriori indagini.

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