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Quelle option du chatbot dois-je sélectionner ?
Quelle option du chatbot dois-je sélectionner ?

Cet article explique les options à sélectionner pour contacter le support

Mis à jour il y a plus d’une semaine

Notre chatbot traite les demandes rapidement et peut résoudre les problèmes à n'importe quel stade de la livraison en vous posant un certain nombre de questions. Si vous avez besoin de parler à un agent, les informations seront prêtes pour qu'il puisse intervenir. 🤖

Le chatbot sera capable de détecter par GPS à quelle étape de la livraison vous vous trouvez et vous proposera des options spécifiques parmi lesquelles vous pourrez choisir. Il est important de sélectionner l'option correcte et pertinente, car le chatbot sera en mesure de prendre des mesures en fonction de votre demande et d'apporter une solution plus rapidement qu'en contactant un agent.

Dans cet article, vous trouverez une explication de chaque option de chatbot pour chaque étape de livraison.

Remarque : les réponses du chatbot dépendent également des particularités de vos clients, ainsi que du type de livraison que vous êtes en train de réaliser.

Sur cette page:

  • 🚴‍♀️ Point de retrait

  • ⌛️ Attente au point de retrait

  • 📦 En cours de livraison

  • 📍 Attente au point de livraison

  • 📝 Conseils et autres informations utiles


🚴‍♀️ Point de retrait

Si vous êtes sur le chemin vers le point de retrait et que vous avez besoin de contacter le support, vous verrez les options suivantes dans le chatbot :

Annuler ma course

Sélectionnez cette option si vous souhaitez être retiré de la livraison en cours.
Dans la plupart des cas, le chatbot vous retirera de la livraison dans un délai d'une minute. Votre demande peut être refusée si vous êtes sur un retour.

Problème avec mon équipement

Sélectionnez cette option si votre véhicule est tombé en panne et que vous ne pouvez pas vous rendre au point de retrait. Il vous sera demandé de télécharger une photo montrant le problème. Si la photo est valide, vous serez retiré de la livraison dans les 2 minutes.

Point de retrait introuvable

Sélectionnez cette option si vous ne parvenez pas à localiser le magasin. Notez que vous devez suivre un certain nombre d'étapes avant de signaler cette situation : appelez le client trois fois, vérifiez les informations de livraison pour obtenir des instructions supplémentaires et vérifiez l'adresse sur Google maps.

Le chatbot vous demandera une photo pour vous montrer l'emplacement exact et vérifiera si trois appels ont été passés. Si la photo est valide, vous serez retiré de la livraison dans la minute qui suit.

J'ai eu un accident

Sélectionnez cette option si vous avez eu un accident, si vous avez besoin d'une assistance médicale et/ou si vous ne pouvez pas vous rendre au point de retrait en raison de problèmes liés au véhicule. En fonction de vos réponses aux questions du chatbot, vous serez soit transmis à un agent en direct, soit retiré de la livraison dans un délai d'une minute.

Route barrée

Sélectionnez cette option si la route menant au point de retrait est fermée et que vous souhaitez être retiré de la livraison. Si tous les chemins menant à l'adresse de prise en charge sont bloqués, il vous sera demandé de télécharger une photo. Le chatbot vous retirera de la livraison dans les 2 minutes.

Je suis déjà au point de retrait

Sélectionnez cette option si votre GPS n'a pas mis à jour votre statut correctement et que vous êtes déjà à la prise en charge. Vous accéderez alors à une autre liste d'options, énumérées ci-dessous dans la section ⌛️ Attente au point de retrait.

Aucunes de ces réponses

Sélectionnez cette option uniquement si votre question ne figure pas dans la liste ci-dessus. Si l'option est déjà répertoriée dans le chatbot, il vous sera demandé d'ouvrir un nouveau chat en sélectionnant l'option correspondante. Si votre demande n'est pas en ligne, veuillez vous rendre sur notre portail des partenaires et y déposer une demande.


⌛️ Attente au point de retrait

Si vous êtes au point de retrait et que vous avez besoin de contacter le support, vous verrez les options suivantes dans le chatbot :

Annuler ma course

Sélectionnez cette option si vous souhaitez être retiré de la livraison en cours.
Dans la plupart des cas, le chatbot vous retirera de la livraison dans un délai d'une minute. Votre demande peut être refusée si vous êtes sur un retour.

Point de retrait fermé

Sélectionnez cette option si le point de retrait est fermé. Notez que vous devez appeler le client au moins trois fois avant de le signaler. Le chatbot vous demandera une photo montrant le point de retrait fermé et vérifiera si 3 appels ont été passés. Si la photo est valide, vous serez retiré de la livraison dans les 2 minutes.

Point de retrait introuvable

Sélectionnez cette option si vous ne parvenez pas à localiser le point de retrait. Notez que vous devez suivre un certain nombre d'étapes avant de signaler cette situation : appelez le client trois fois, vérifiez les bons de livraison pour obtenir des instructions supplémentaires et vérifiez l'adresse sur Google maps.

Le chatbot vous demandera une photo pour montrer votre emplacement exact et vérifiera si trois appels ont été passés. Si la photo est valide, vous serez retiré de la livraison dans la minute qui suit.

Pas de commande au pont de retrait

Sélectionnez cette option si un autre coursier a récupéré votre colis, si la commande n'apparaît pas dans le système du client ou si la commande ne sera pas préparée à un moment donné. Il vous sera alors demandé d'envoyer des informations complémentaires et/ou une photo et vous serez mis en relation avec un agent pour de plus amples instructions.

Longue attente au point de retrait

Sélectionnez cette option si vous attendez depuis longtemps au point de retrait et que vous souhaitez être retiré de la livraison. Le chatbot vérifiera le temps d'attente et vous retirera de la livraison dans un délai d'une minute.

Commande volumineuse

Sélectionnez cette option si le colis est trop lourd pour votre type de transport. Il vous sera alors demandé d'envoyer des informations complémentaires et/ou une photo et vous serez mis en relation avec un agent pour de plus amples instructions.

Je ne peux pas accéder aux informations du point de retrait

Sélectionnez cette option si le bouton "Informations sur l'accès" de votre application ne fonctionne pas ou n'est pas activé. Pour qu'il soit activé, vous devez vous trouver dans le lieu de prise en charge. Vous serez alors mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions supplémentaires.

J'ai déjà récupéré la commande

Sélectionnez cette option si vous ne pouvez pas marquer la livraison comme étant récupérée. Le chatbot vous le confirmera dans la minute qui suit.

Aucunes de ses propositions

Sélectionnez cette option uniquement si votre question ne figure pas dans la liste ci-dessus. Si l'option est déjà répertoriée dans le chatbot, il vous sera demandé d'ouvrir un nouveau chat en sélectionnant l'option correspondante. Si votre demande n'est pas en ligne, veuillez vous rendre sur notre portail des partenaires et y déposer une demande.


📦 En cours de livraison

Si vous êtes en chemin vers le point de livraison et que vous avez besoin de contacter le support, vous aurez les options suivantes dans le chatbot :

Problème avec mon équipement

Sélectionnez cette option si votre véhicule est tombé en panne. Il vous sera demandé de télécharger une photo montrant le problème et vous serez mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions.

Commande endommagée

Sélectionnez cette option si le colis a été endommagé lors de la livraison. Il vous sera demandé d'envoyer une photo et le chatbot vous conseillera de vous débarrasser du colis ou créera une course retour pour vous dans les deux minutes qui suivent.

Accident

Sélectionnez cette option si vous avez eu un accident, si vous avez besoin d'une assistance médicale et/ou si vous ne pouvez pas vous rendre au point de livraison en raison d'un problème de véhicule. Vous serez mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions.

Route barrée

Sélectionnez cette option si la route menant au point de livraison est fermée et que vous souhaitez être retiré de la livraison. Si tous les chemins menant à l'adresse de livraison sont bloqués, il vous sera demandé de télécharger une photo et vous serez mis en relation avec un agent pour obtenir des instructions supplémentaires.

Point de livraison introuvable/incorrect

Sélectionnez cette option si l'adresse de livraison est erronée et que vous connaissez ou non la nouvelle adresse, ou si vous avez déjà livré le colis. Notez que vous devez suivre un certain nombre d'étapes avant de signaler cette situation : appelez le client final trois fois, vérifiez les instructions de livraison et vérifiez l'adresse sur Google maps. Vous serez mis en contact avec un agent en direct pour obtenir des instructions supplémentaires.

Je retourne la commande/le paiement au point de retrait

Sélectionnez cette option si vous devez retourner la commande, les espèces, la carte Ticket restaurant, le TPE ou si vous devez envoyer une preuve de retour.

Je suis au point de livraison

Sélectionnez cette option si votre GPS n'a pas mis à jour votre statut correctement et que vous êtes déjà au point de livraison. Vous accéderez alors à une autre liste d'options, énumérées ci-dessous dans la section 📍Attente au point de livraison.

Aucunes de ses propositions

Sélectionnez cette option uniquement si votre question ne figure pas dans la liste ci-dessus. Si l'option est déjà répertoriée dans le chatbot, il vous sera demandé d'ouvrir un nouveau chat en sélectionnant l'option correspondante. Si votre demande n'est pas en ligne, veuillez vous rendre sur notre portail des partenaires et y déposer une demande.


📍 Attente au point de livraison

Si vous êtes arrivé à l'adresse de livraison et que vous devez contacter le support, les options suivantes s'offrent à vous :

Client absent

Sélectionnez cette option si le client final ne répond pas à vos appels et à la porte. Notez que vous devez suivre un certain nombre d'étapes avant de signaler cette situation : appelez le client final 3 fois et attendez au moins 5 minutes. En fonction du client et du type de commande, le chatbot vous donnera des instructions dans les 2 minutes ou vous passerez à un agent en chair et en os pour de plus amples instructions.

Mauvaise adresse de livraison

Sélectionnez cette option si l'adresse de livraison est erronée et que vous connaissez ou non la nouvelle adresse, ou si vous avez déjà livré le colis. Notez que vous devez suivre un certain nombre d'étapes avant de signaler cette situation : appelez le client final trois fois, vérifiez les instructions de livraison et vérifiez l'adresse sur Google maps. Vous serez mis en contact avec un agent en direct pour obtenir des instructions supplémentaires.

Commande endommagée

Sélectionnez cette option si le colis a été endommagé lors de la livraison. Il vous sera demandé d'envoyer une photo et le chatbot vous conseillera de vous débarrasser du colis ou créera une course retour pour vous dans les deux minutes qui suivent.

Le client final a refusé la commande/mauvaise commande/articles manquants

Sélectionnez cette option si le client final n'accepte pas le colis ou s'il manque des articles ou s'ils sont erronés. Vous serez mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions.

Demande de retour

Sélectionnez cette option si vous êtes à l'adresse de livraison et que vous ne pouvez pas livrer le colis au client ou si vous avez déjà renvoyé le colis au point de retrait.

Problème avec la preuve de livraison

Sélectionnez cette option si le colis que vous livrez nécessite le téléchargement d'une preuve de livraison et que vous ne pouvez pas télécharger de photo. Vous serez mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions supplémentaires.

Je ne parviens pas à valider la livraison

Sélectionnez cette option si vous ne pouvez pas marquer la livraison comme étant livrée. Le chatbot le confirmera pour vous dans un délai d'une minute.

Commande marquée comme livrée par erreur

Sélectionnez cette option si vous avez mis à jour le statut de la commande par erreur. Vous serez mis en relation avec un agent en direct qui vous donnera des instructions.

Aucune de ces propositions

Sélectionnez cette option uniquement si votre question ne figure pas dans la liste ci-dessus. Si l'option est déjà répertoriée dans le chatbot, il vous sera demandé d'ouvrir un nouveau chat en sélectionnant l'option correspondante. Si votre demande n'est pas en ligne, veuillez vous rendre sur notre portail des partenaires et y déposer une demande.


📝 Conseils et autres informations utiles

Comment télécharger une image

Si vous rencontrez des difficultés pour télécharger des photos pendant que vous parlez au chatbot ou au support, autorisez l'application Stuart à accéder à votre appareil photo via les paramètres de votre téléphone. Un message d'aide devrait s'afficher en bas de votre écran.

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