Contenidos
1. Centro de ayuda para resolver incidencias de pedidos realizados
Puedes resolver incidencias de pedidos ya realizados a través de nuestra Plataforma de Tickets:
Ejemplo de incidencias de envíos realizados:
Incidencias sobre paquetes: El paquete no ha sido entregado, el paquete ha sido entregado a una dirección errónea...
Opinión sobre el repartidor: El repartidor tuvo un comportamiento impropio...
Dudas sobre facturación: Hubo un error con el importe en la factura...
¿Cómo funciona la herramienta?
Puedes consultar cómo contactar con el equipo y reportar la incidencia aquí:
Accede al portal de Atención al Cliente para hacer una reclamación (Plataforma de Tickets).
Nuestros agentes actualizan el estatus de los tickets e interactúan fácilmente contigo o tu equipo para resolver cualquier incidencia de manera diaria.
Ventajas de usar Plataforma de Tickets:
Puedes hacer todas las reclamaciones sobre pedidos realizados que necesites.
Controla todos los tickets creados por los empleados de tu negocio.
Podrás simplificar la comunicación resolviendo las incidencias de forma rápida y manteniendo un seguimiento de cada una.
Importante: Es posible que, después de investigar el caso, Stuart te proporcione un cupón para compensar la incidencia. Para más detalle, consulta la sección “Activación del proceso de reembolso de Stuart”.
2. Chat de Atención al Cliente para resolver incidencias de pedidos en curso
Puedes resolver incidencias de pedidos en curso a través de nuestro Chat de Atención al Cliente del Dashboard Stuart.
Ejemplo de incidencias de envíos en curso:
Relacionadas con la recogida o el local: el paquete no está en el punto de recogida, la tienda está cerrada, el paquete no está listo...
Incidencia sobre el paquete o el envío: pedido incorrecto, paquete dañado, accidente del repartidor...
Impacto sobre el cliente final: cliente ausente...
¿Cómo funciona la herramienta?
Puedes consultar cómo contactar con el equipo y reportar la incidencia aquí:
El chat de Atención al Cliente se encuentra en un botón en la esquina inferior derecha del Dashboard.
Seleccionando “envíanos un mensaje” puedes empezar un chat con uno de nuestros agentes.
Al abrir un chat será necesario incluir el ID del pedido/la referencia del cliente y una descripción exacta del problema (ej. incorrecto: "el repartidor no está aquí". Ejemplo correcto: "el repartidor está llegando tarde a la recogida").
Importante: Nuestro chat de Atención al Cliente está operativo de 8:00 - 00:00h
3. Cinco consejos para optimizar las operaciones del local
Asegúrate de que los puntos de recogida sean fácilmente visibles y accesibles para los repartidores.
Los artículos a enviar deben estar bien empaquetados y listos para cuando llegue el repartidor y así garanticemos que la entrega sea rápida y eficiente.
Comunica proactivamente a los repartidores cualquier retraso o problema en el local.
Ofrece a los repartidores un espacio donde esperar y una bebida, especialmente en caso de mal tiempo.
Asegúrate que las bolsas están selladas, grapadas y etiquetadas y que garantizan el correcto envío.
4. Tasas de cancelación
Puede cancelar una solicitud de entrega en cualquier momento antes de que el paquete sea recogido por el mensajero.
Se aplicará una tasa de cancelación si se cancela la solicitud de reparto transcurridos 2 minutos desde que haya sido aceptada por un repartidor.
Si se cancela un envío sin que ningún repartidor la haya aceptado, no se cobrará ninguna tasa de cancelación.
Puedes consultar más información sobre "Cancelaciones" en este enlace:
Esta lógica es automática y estándar según nuestros T&Cs.
5. Activación del proceso de devolución de Stuart
A continuación te mostramos el proceso a seguir para activar una devolución a través de Ticket de JIRA:
Cuando el cliente identifica la necesidad de una investigación o recibe una queja debe crear una solicitud a Stuart, a través de la herramienta de tickets JIRA
Stuart revisa el caso y realiza una *investigación según los procesos internos
Se podrá solicitar al cliente información adicional para avanzar en la investigación
Resolución al respecto:
Si las pruebas demuestran que la causa de la incidencia es de Stuart > se confirmará por escrito y a través de la plataforma de tickets de Jira > Se emitirá al cliente un cupón de reembolso.
Si las pruebas demuestran que se ha seguido correctamente los procedimientos > Compartirá las pruebas por escrito > No habrá reembolso.
Importante: *Los plazos de investigación dependen del incidente planteado, pero se enviará inmediatamente un acuse de recibo por correo electrónico y el equipo de soporte de Stuart actualizará el ticket en función del progreso / cualquier novedad. Si la investigación es sobre un repartidor, bajo cualquier circunstancia, se revisará la cuenta del repartidor y se le dará de baja en caso de 3 o más incidentes similares.
6. Casos en los que no se puede optar a una devolución
Las siguientes son situaciones comunes en las que Stuart no puede emitir un reembolso. Sin embargo, se realiza un informe de calidad al repartidor implicado y se registra en las herramientas de control de calidad de Stuart para su seguimiento interno:
*Falta de equipamiento obligatorio: el repartidor no usa una mochila térmica o un transporte suyo.
*Irrespetuoso con el cliente o cliente final: comentarios inapropiados hacia un cliente o uso de un lenguaje irrespetuoso.
**Transporte erróneo: El cliente se queja de que el repartidor utiliza un tipo de transporte incorrecto; el repartidor está registrado con una bicicleta, pero utiliza la autopista; evidencias de que comparte un transporte con otro repartidor.
No se permitirá el pago en efectivo en ninguna de las zonas en las que opera Stuart.
Importante:
*Los reportes sobre estas situaciones (Falta de equipamiento obligatorio y Irrespetuoso con el cliente o cliente final) se registran internamente y se envía un mensaje de advertencia al repartidor. En caso de que se produzcan 3 o más incidentes de este tipo, la cuenta del repartidor se marca para que el equipo de operaciones la revise y el transportista pueda ser expulsado en su caso.
** Un reporte relacionado con un tipo de transporte incorrecto se remite inmediatamente al equipo de operaciones para que lo investigue.