O nosso chatbot de suporte lida com as questões rapidamente e pode resolver problemas em qualquer fase da entrega, fazendo-lhe uma série de perguntas. Se precisar de falar com um agente de Suporte, a informação estará pronta para que eles entrem em ação. 🤖
O Chatbot será capaz de detetar através do GPS em que fase de entrega se encontra e oferecer-lhe opções de pesquisa específicas à sua escolha. Seleccionar a opção correcta e relevante é importante, pois o Chatbot será capaz de tomar medidas com base no seu pedido e fornecer uma resolução mais rápida do que contactar um agente ao vivo.
Neste artigo, encontrará uma explicação de cada opção de Chatbot para cada fase de entrega.
Nota: em alguns casos, o processo / explicação de cada opção pode diferir em função do tipo de modelo de parceiro, das especificações do cliente e/ou do tipo de entregas (pedido múltiplo ou único)
Conteúdo desta página:
🚴♀️ Opções de chatbot da fase de "Recolha"
⌛️ Opções de chatbot de "Espera no ponto de recolha"
📦 Opções de chatbot de "Entrega"
📍 Opções de chatbot de "Espera no local de entrega"
✍🏻 Por engano, marquei a entrega como "Completa"/"Concluída"
💬 Não estou atribuído a uma entrega
📝 Dicas e outras informações úteis
🚴♀️ Recolha
Se estiver a caminho da recolha e precisar de contactar o Apoio ao Cliente, verá as seguintes opções no chatbot:
Cancelar o meu pedido | Selecione esta opção se quiser ser removido da sua entrega em curso. Na maioria dos casos, o chatbot remove-o da entrega no espaço de 1 minuto. O seu pedido poderá ser recusado se estiver a efetuar um retorno/devolução. |
Problema com o meu dispositivo | Selecione esta opção se o seu veículo estiver avariado e não puder proceder ao levantamento do pedido. Aqui será solicitado que envie uma fotografia que mostre o problema do veículo. Se a fotografia for válida, será retirado da entrega no prazo de 2 minutos. |
Não encontro o ponto de recolha | Selecione esta opção se não conseguir localizar a loja de recolha. Tenha em atenção que lhe é pedido que siga uma série de passos antes de comunicar esta situação:
O Chatbot solicitará uma fotografia para mostrar a localização exata e verificará se foram feitas 3 telefonemas. Se a fotografia for válida, será removido da entrega no espaço de 1 minuto. |
Acidente | Selecione esta opção se tiver tido um acidente, precisar de assistência médica e/ou não puder avançar para a recolha devido a problemas com o veículo. Dependendo das suas respostas às perguntas do Chatbot, será reencaminhado para um agente em direto ou retirado da entrega no espaço de 1 minuto. |
Estrada fechada | Selecione esta opção se a estrada para o ponto de recolha estiver fechada e desejar ser retirado da encomenda. Caso todos os trajetos para o endereço de recolha estejam bloqueados, será solicitado que envie uma fotografia. O chatbot irá retirá-lo da entrega no prazo de 2 minutos. |
Estou no ponto de recolha | Selecione esta opção se o seu GPS não tiver atualizado correctamente o seu estado e já se encontrar no ponto de recolha. Aqui será conduzido a uma lista diferente de opções, enumeradas abaixo na secção ⌛️ "Espera no ponto de recolha". |
Nenhuma das outras opções | Selecione esta opção apenas se a sua consulta não estiver listada nas opções anteriores. Caso a opção já esteja listada no Chatbot, terá de abrir uma nova conversa selecionando a opção relevante. Se o seu pedido for um pedido não ativo, visite o nosso Portal de Parceiros e selecione uma consulta. |
Modificar número de telefone | Selecione esta opção se o número de telefone da sua conta precisar de ser atualizado porque não consegue fazer telefonemas através da app. Deverá escrever o seu NOVO número de telefone e o Chatbot irá atualizá-lo em 3 minutos. |
⌛️ Espera no ponto de recolha
Se estiver no local de levantamento e precisar de contactar o Suporte, verá as seguintes opções no chatbot:
Cancelar a minha entrega | Selecione esta opção se desejar ser removido da sua entrega em curso. Na maioria dos casos, o chatbot irá removê-lo da entrega no espaço de 1 minuto. O seu pedido pode ser recusado se estiver numa devolução. |
Ponto de recolha fechado | Selecione esta opção se a loja de recolha estiver fechada. Note que é necessário telefonar para o cliente pelo menos 3 vezes antes de comunicar esta situação. O chatbot pedirá uma fotografia que mostre o ponto de recolha fechado e verificará se foram efectuadas 3 telefonemas. Se a fotografia for válida, será retirado da entrega no prazo de 2 minutos. |
Não consigo encontrar o local de recolha | Selecione esta opção se não conseguir localizar a loja de recolha. Lembre-se de que é necessário seguir uma série de passos antes de comunicar esta situação:
O Chatbot pedirá uma fotografia para mostrar a sua localização exacta e verificará se foram feitas 3 ligações. Se a fotografia for válida, será removido da entrega no prazo de 1 minuto. |
A encomenda não está no ponto de recolha | Selecione esta opção se outro parceiro de entrega tiver levantado o seu pedido, se o pedido não estiver a aparecer no sistema do cliente ou se o pedido já não estiver a ser preparado. Aqui será pedido que envie algumas informações adicionais e/ou uma fotografia e será encaminhado para um agente em direto para obter mais instruções. |
Longa espera no ponto de recolha | Selecione esta opção se estiver à espera no ponto de recolha há muito tempo e quiser ser retirado da entrega. O Chatbot verificará o tempo de espera e retirá-lo-á da entrega no espaço de 1 minuto. |
Embalagem Sobredimensionada/Sobrepeso | Selecione esta opção se o pedido for demasiado pesado para o seu tipo de transporte. Aqui ser-lhe-á pedido que envie mais algumas informações e/ou uma fotografia e será reencaminhado para um agente para mais instruções. |
O botão "Aceder à informação" não está a funcionar na app | Selecione esta opção se o botão Aceder às informações na sua aplicação não estiver a funcionar/não estiver ativado. Para que seja ativado, tem de estar no local de recolha. Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Já tenho a encomenda | Selecione esta opção se não conseguir marcar a entrega como Efetuada. O Chatbot irá confirmá-lo no espaço de 1 minuto. |
Nenhuma das anteriores | Selecione esta opção apenas se a sua pesquisa não estiver listada nas opções anteriores. Caso a opção já esteja listada no Chatbot, terá de abrir uma nova conversa selecionando a opção relevante. Se o seu pedido for um pedido não ativo, visite o nosso Portal de parceiros e crie um pedido aí. |
Modificar número de telefone | Selecione esta opção se o número de telefone da sua conta precisar de ser atualizado porque não consegue fazer telefonemas através da app. Deverá escrever o seu NOVO número de telefone e o chatbot irá actualizá-lo em 3 minutos. |
📦 Entrega
Se estiver a caminho da entrega e precisar de contactar o Suporte, terá as seguintes opções no chatbot:
Falha de equipamento | Selecione esta opção se o seu veículo estiver avariado. Aqui ser-lhe-á pedido que carregue uma fotografia que mostre o problema e será encaminhado para um agente para mais instruções. |
Pedido danificado | Selecione esta opção se a encomenda tiver sido danificada durante a entrega. Aqui será solicitado que envie uma fotografia e o Chatbot aconselhá-lo-á a descartar a encomenda ou criará uma devolução para si no espaço de 2 minutos. |
Acidente | Selecione esta opção se tiver tido um acidente, necessitar de assistência médica e/ou não puder prosseguir para a entrega devido a problemas com o veículo. Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Estrada fechada | Selecione esta opção se a estrada para a entrega estiver fechada e desejar ser retirado da entrega. Se todos os caminhos para o endereço de entrega estiverem bloqueados, será solicitado que carregue uma fotografia e será encaminhado para um agente para mais instruções. |
Endereço de entrega errado | Selecione esta opção se:
Lembre-se de que deve seguir uma série de passos antes de comunicar esta situação:
Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Estou neste momento no endereço de entrega | Selecione esta opção se o seu GPS não tiver atualizado correctamente o seu estado e já se encontra no local de entrega. Aqui será levado para uma lista diferente de opções, listadas abaixo na secção 📍 Esperar no local de entrega. |
Nenhuma das anteriores | Selecione esta opção apenas se a sua pesquisa não estiver listada nas opções anteriores. Caso a opção já esteja listada no chatbot, terá de abrir uma nova conversa selecionando a opção relevante. Se o seu pedido for um pedido não ativo, visite o nosso Portal de parceiros e crie um pedido aí. |
Modificar número de telefone | Selecione esta opção se o número de telefone da sua conta precisar de ser atualizado porque não consegue fazer telefonemas através da app. Deverá escrever o seu NOVO número de telefone e o chatbot irá actualizá-lo em 3 minutos. |
📍 Espera no local de entrega
Se chegou ao endereço de entrega e precisa de contactar o Suporte, verá as seguintes opções:
Cliente ausente | Selecione esta opção se o cliente final não estiver a atender as suas chamadas e não estiver na porta da morada. Lembre-se de que é necessário seguir uma série de passos antes de comunicar este facto:
Dependendo do cliente e do tipo de encomenda, o chatbot irá dar-lhe instruções no espaço de 2 minutos ou passá-lo-á a um agente para obter mais instruções. |
Endereço de entrega errado | Selecione esta opção se:
Lembre-se de que deve seguir uma série de passos antes de comunicar esta situação:
Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Pedido danificado | Selecione esta opção se a encomenda tiver sido danificada durante a entrega. Aqui será solicitado que envie uma fotografia e o chatbot aconselhá-lo-á a descartar a encomenda ou criará uma devolução no espaço de 2 minutos. |
O cliente final recusou o pedido / pedido errado / falta de artigos | Selecione esta opção se o cliente final não aceitar a encomenda ou se houver itens em falta ou errados na encomenda. Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Pedido de retorno | Selecione esta opção se estiver no endereço de entrega e não puder entregar a encomenda ao cliente final ou se já tiver procedido à devolução da encomenda ao ponto de recolha. |
Problemas com a prova de entrega | Selecione esta opção se o pedido que está a entregar exigir o envio de um comprovativo de entrega e não for possível enviar uma fotografia. Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Não consigo marcar a entrega como completa | Selecione esta opção se não conseguir marcar a entrega como Entregue / Concluído. O chatbot confirmará a entrega no espaço de 1 minuto. |
Pedido marcado como entregue por engano | Selecione esta opção se tiver actualizado o estado do pedido por engano. Será encaminhado para um agente para obter mais instruções. |
Nenhuma das anteriores | Selecione esta opção apenas se a sua consulta não estiver listada nas opções anteriores. Caso a opção já esteja listada no chatbot, terá de abrir uma nova conversa seleccionando a opção relevante. Se o seu pedido for um pedido não ativo, visite o nosso Portal de parceiros e crie um pedido aí. |
Modificar número de telefone | Selecione esta opção se o número de telefone da sua conta precisar de ser atualizado porque não consegue fazer telefonemas através da app. Deverá escrever o seu NOVO número de telefone e o chatbot irá actualizá-lo em 3 minutos. |
✍🏻 Por engano, marquei a entrega como "Completa"/"Concluída"
Caso tenha marcado a entrega como Concluída por engano e ainda esteja a entregar a encomenda, pode abrir um chat com a equipa de Apoio. Será encaminhado para um agente para receber mais orientações.
💬 Não estou atribuído a uma entrega
Caso não esteja numa entrega em curso, pode ainda contactar a equipa de Apoio para questões não-activas (não relacionadas com uma encomenda em curso). Aceda às definições da sua aplicação de correio, seleccione Suporte & Recursos e clique em 💬Conversar com o Suporte.
📝 Dicas e outras informações úteis
Como enviar uma imagem
Caso esteja a ter problemas em enviar fotografias enquanto fala com o chatbot ou com o Suporte, permita que a aplicação Stuart aceda à sua câmara através das definições do seu smartphone. Deverá ser possível ver uma mensagem de ajuda na parte inferior do telemóvel.