Conteúdo
1. Central de ajuda para resolver problemas de pedidos anteriores
A melhor maneira de resolver problemas de pedidos anteriores é usando a nossa plataforma de emissão de tickets.
Exemplo de incidentes em pedidos anteriores
Exemplos de pergunta sobre um pedido: A encomenda não foi entregue, a encomenda foi entregue na morada errada, etc.
Exemplo de opinião sobre o estafeta: o estafeta teve um comportamento pouco adequado
Exemplos de dúvidas de faturação: ocorreu um erro com o valor na fatura, etc.
Como funciona a ferramenta?
O cliente tem acesso ao portal de atendimento para fazer uma reclamação se necessário
Os nossos agentes trabalham diretamente na ferramenta, atualizam o status do ticket regularmente e interagem facilmente com o cliente ou para resolução de problemas
Quais são os benefícios?
Possibilidade de fazer todas as reivindicações sobre pedidos anteriores
Possibilidade de acompanhar todos os tickets criados pelo cliente
Comunicação simples e que permita ao cliente resolver incidentes de uma forma eficiente, com possibilidade de acompanhar
Neste artigo é um guia sobre o comportamento do portal, podendo aceder ao mesmo através deste link
Observação: depois de investigar o caso, Stuart pode fornecer um cupom para compensar o problema. Para obter mais detalhes, consulte a seção “Ativar o processo de reembolso Stuart”.
2. Chat de suporte ao cliente para problemas ao vivo
A melhor maneira de se comunicar com nossos agentes para consultas ao vivo é através do nosso chat ao vivo no painel Stuart.
Exemplos de tópicos ao vivo
Exemplos de problemas de recolha ou configuração: a encomenda não foi recolhida, a loja está fechada, o pedido não está pronto/longa espera
Exemplo de incidente no pedido: pedido incorreto, encomenda danificada, acidente do estafeta
Exemplo de Impacto no cliente final: cliente ausente
Como funciona a ferramenta?
O chat ao vivo está localizado num botão no canto inferior direito do painel.
Ao selecionar “envie-nos uma mensagem”, pode iniciar uma conversa ao vivo com um de nossos agentes
Ao abrir um chat, será necessário incluir o ID do pedido/referência do cliente e uma descrição exata do problema (por exemplo, "o estafeta não está aqui" não é tão detalhado como "o estafeta está atrasado para a recolha")
Pode acessar o painel do Stuart aqui
IMPORTANTE: O chat é monitorizado durante todo o nosso horário de funcionamento, das 9:00 às 23:00
3. Como maximizar as operações da loja
Certifique-se de que os pontos de recolha sejam facilmente visíveis e acessíveis aos estafetas
Garantir que os itens estão embalados corretamente e prontos para quando o estafeta chegar para garantir uma entrega rápida e eficiente
Comunique proativamente aos estafetas quaisquer atrasos ou problemas na loja.
Ofereça ao estafeta um lugar para esperar, especialmente com mau tempo
Isole corretamente a encomenda com fita adesiva e elásticos e certifique-se de que os sacos estão selados, agrafados e rotulados
4. Taxas de cancelamento
Pode cancelar um pedido de entrega a qualquer momento antes que o pedido seja recolhido pel estafeta
Uma taxa de cancelamento será aplicada se o pedido de entrega for cancelado 2 minutos após ser aceite pelo estafeta
Se uma recolha for cancelada sem que nenhum dos estafetas a aceite, nenhuma taxa de cancelamento será cobrada
Esta lógica é automática e é um padrão de acordo com os nossos Termos e Condições.
5. Ativar o processo de reembolso de Stuart
Para ativar o processo de reembolso de Stuart, um ticket JIRA deve ser criado para investigação.
O cliente identifica a necessidade de uma investigação ou recebe uma reclamação do cliente e cria uma solicitação para Stuart por meio da ferramenta de emissão de tíquetes JIRA.
Stuart analisa o caso e conduz uma investigação conforme os processos internos.
Informações adicionais podem ser solicitadas ao cliente para aprofundar a investigação. Possibilidades:
Evidências mostram que Stuart é culpado >> Confirmação por escrito fornecida via Jira
O cliente recebe um cupom de reembolso.
Stuart confirma que os procedimentos foram seguidos corretamente e compartilha as evidências com o cliente. Não há reembolso.
IMPORTANTE: *Os prazos de investigação dependem do incidente reportado, e um e-mail de confirmação será enviado imediatamente e a equipa de suporte Stuart atualizará o ticket com base no progresso de desenvolvimento. Se a investigação for sobre um estafeta, em qualquer circunstância, a conta do estafeta será analisada e será encerrada em caso de 3 ou mais incidentes semelhantes.
6. Casos em que um reembolso não é elegível
De seguida estão situações comuns em que Stuart não pode emitir um reembolso. No entanto, é feito um relatório de qualidade para o estafeta envolvido e registado nas ferramentas de controlo de qualidade da Stuart para rastreamento interno:
Falta de equipamentos obrigatórios - ex: estafeta sem mochila térmica, ou um transporte seu.
Comportamento inadequado com o cliente final: por exemplo, comentários inapropriados para um cliente, uso de linguagem desrespeitosa.
Transporte errado: por exemplo, o cliente reclama que o motorista usa o tipo de transporte errado; o estafeta é cadastrado com bicicleta, mas usa a rodovia; evidência de que o estafeta partilha um transporte com outro estafeta.
O pagamento em dinheiro não será permitido em nenhuma das áreas em que Stuart opera.
* IMPORTANTE: os relatórios sobre essas situações (Falta de equipamento obrigatório e Desrespeito com o cliente/cliente final) são registrados internamente e uma mensagem de alerta é enviada ao estafeta. No caso de três ou mais desses incidentes, a conta do estafeta é sinalizada para análise pela equipe de operações e o parceiro de entrega pode ser banido, se aplicável.
** Um relatório referente a um tipo de transporte incorreto é imediatamente encaminhado à equipa de operações para investigação.