1. Função da plataforma de Tickets
A Plataforma de Tickets ser-lhe-á útil para poder fazer a gestão de uma incidência que tenha ocorrido anteriormente, quer dizer, que não esteja a acontecer no momento.
Poderá reportar uma incidência sobre um repartidor, pedidos, faturação, pagamentos, etc. e rever as suas incidências anteriores no mesmo lugar.
2. Acesso e registo na Plataforma de Tickets
Para ter acesso, deverá criar um ticket seguindo estes passos:
Acede ao seguinte link: go.stuart.com/plataforma-tickets ou clicando no seguinte botão:
Registe-se utilizando o mesmo endereço de e-mail com o qual você acessa à sua conta Stuart na Plataforma Web/Dashboard ou Aplicativo Móvel. Se não tiver acesso ao mesmo endereço de e-mail, poderá se inscrever com um e-mail alternativo.
Assim que a equipa de Atenção ao Cliente receber a sua solicitação e a analisá-la, receberá uma mensagem no seu endereço de e-mail com as etapas a serem seguidas para solicitar a sua consulta.
As solicitações são aceites apenas no prazo de 7 dias após o incidente. Qualquer solicitação enviada após esse tempo será rejeitada.
1.1 Acesso
O acesso à nova Plataforma de Tickets faz-se através do seguinte LINK, pelo que recomendamos adicioná-la à sua lista de favoritos.
1.2 Registo
Utilizando o LINK do portal, faça o SIGN UP.
Em seguida, adicione o seu endereço de e-mail no campo EMAIL e clique em ENVIAR LINK.
NOTA: Recomendamos usar o mesmo endereço de e-mail com o qual acessa a sua conta Stuart por meio do Dashboard ou do aplicativo móvel. Se não tiver acesso a esse e-mail, poderá se inscrever com um endereço de e-mail alternativo.
Receberá uma mensagem de confirmação, verifique a sua caixa de entrada de e-mail e clique no e-mail "Service Desk - Finish signing up to Service Desk".
Uma vez aberta a mensagem, clique no botão SIGN UP, depois preencha o seu nome, escolha uma senha segura e pronto! Agora pode começar a usar esta ferramenta.
2. Uso da Plataforma
2.1 Criação de um Ticket
É muito simples, só tem de identificar qual dos 4 tipos principais corresponde à consulta ou reclamação que pretende fazer: Issue with a package or an order, Invoice/Pricing query, Feedback on Courier ou Feedback on Product.
Uma vez escolhido, preencha os campos obrigatórios: Assunto, Incidente, Data do incidente e Número do pedido. É importante que na secção de comentários explique em detalhes o que aconteceu. Por último, na secção Anexo, pode fazer upload de fotos ou documentos relevantes.
2.1.1 Issue with a package or an order (Situações com o pedido)
Nesta opção, pode relatar qualquer tipo de reclamação que esteja diretamente relacionada a um pedido, como:
Pedido não entregue
Encomenda não devolvida ao ponto de recolha (O repartidor ficou com o pedido)
Produto/Pedido roubado
Produto/Pedido perdido
Entregas incorretas ou recolhas incompletas
Pedido danificado durante a entrega
Longa espera pela alocação de um pedido
Comentários gerais
2.1.2 Invoice/Pricing query
Nesta opção pode reportar qualquer tipo de reclamação que esteja diretamente relacionada a Faturação e/ou Pagamentos, como:
Consulta sobre faturas semanais ou mensais
Consulta sobre o valor ou pagamento de um pedido
Comentários gerais
2.1.3 Feedback on Courier
Na opção de courier você pode denunciar qualquer tipo de reclamação que esteja diretamente relacionada a um repartidor, como:
Dinheiro/MB/Dataphone não devolvido
Atraso na entrega (Atraso injustificado na entrega do pedido)
Atraso na recolha (Atraso injustificado na recolha da encomenda)
Conflito relacionado a outro repartidor (entre dois ou mais repartidores)
Veículo errado
Comportamento incorreto com o cliente
Repartidor sem o equipamento obrigatório necessário.
Procedimento não seguido
Cancelamento Fraudulento (Um pedido é cancelado devido à longa espera, mas não esteve no ponto de recolha)
Contacto atrasado (O repartidor não atende as chamadas)
Conta alugada (O repartidor não é o mesmo da foto no sistema)
Comentários gerais
2.1.4 Feedback on Product
Aqui podes reportar qualquer tipo de consulta relacionada com a plataforma, como, por exemplo:
Comentários acerca de um problema ou falha técnica
Consulta sobre o sistema
Sugestões ou parecer sobre o produto
2.2 Consultar o estado de um Ticket
Pode verificar o estado de cada um dos seus casos na secção "Pedidos". Todos os pedidos abertos aparecem na página principal, caso precise validar um caso fechado ou criado por outra pessoa da sua organização, pode usar os filtros na parte superior.
2.3 Atualização de Tickets
Cada vez que um agente da Atenção ao Cliente tem uma interação relacionada a um dos seus casos, receberá um e-mail a informar a atualização do mesmo
3. Configuração da conta
3.1 Alterar Palavra-Passe
No canto superior direito, clique no seu ícone e vá a Perfil.
Uma vez dentro, selecione Alterar password e escreva uma nova.
Por fim, clique em Atualizar.
3.2 Alterar Idioma
No canto superior direito, clique no seu ícone e vá a Perfil.
Uma vez dentro, na secção Idioma e fuso horário selecione o que preferir
